Kaip elgtis su neigiamais atsiliepimais?

Pirkėjų atsiliepimai gali būti 2 rūšių – vidiniai ir išoriniai. Vidiniai atsiliepimai, tai atsiliepimai, kurios pirkėjai parašo Jūsų el. parduotuvėje, po Jūsų įrašu socialiniuose tinkluose. Tokius atsiliepimus Jūs galite administruoti – atsakyti į Juos, ar reikalui esant juos ištrinti. Išoriniai atsiliepimai – tai tokie atsiliepimai, kuriuos pirkėjai parašo platformoje, kurios Jūs administruoti negalite – pvz.: rekvizitai.lt, etikra.lt, evertink.lt.

Vidiniai atsiliepimai

Jei pirkėjas paliko neigiamą atsiliepimą Jūsų svetainėje ar kitoje Jūsų administruojamoje aplinkoje, Jūs galite rinktis – atsakyti į atsiliepimą ar jį ištrinti. Daugelis sako, jog būtina atsakyti į kiekvieną neigiamą atsiliepimą ir jokiais būdais jų netrinti, nes tai kenkia Jūsų įvaizdžiui. Tačiau ne visais atvejais tai yra tiesa.

Dažnai pasitaiko atsiliepimų tiesiog iš piktų žmonių, kurie net nėra išbandę Jūsų produkto ar paslaugos ir parašo atsiliepimą „nesąmonė” ar panašiai. Tai ypač dažnai pasitaiko reklamuojant produktą/paslaugą socialiniuose tinkluose. Žinoma, į tokį atsiliepimą Jūs galite atsakyti, bet tai neduos jokios pridėtinės vertės. Tą atsiliepimą parašęs žmogus tikrai nežada naudotis Jūsų paslaugomis, o tiesiog taip išlieja savo pykti po kiekvienu pamatytu skelbimu/straipsniu. Tokį atsiliepimą geriausia paprasčiausiai ištrinti, nes potencialiems pirkėjams gali atrodyti, jog tas žmogus jau naudojosi Jūsų paslauga ar produktu ir tai gali įtakoti jų sprendimus.

Kitas reikalas, jei žmogus tikrai naudojosi Jūsų produktu/paslauga ir parašė išsamų neigiamą atsiliepimą. Į tokius atsiliepimus būtinai atsakykite, išsiaiškinkite kas ir kodėl nepatiko Jūsų klientui. Jei iš tikro buvo Jūsų klaida (pavėluotas prekės pristatymas, netinkamas aptarnavimas, sumaišytos prekės ir t.t.) – atsiprašykite kliento ir prižadėkite ateityje nebedaryti tokių klaidų. Būsimi pirkėjai supras, jog klysti yra žmogiška ir svarbu, kad to nepraleidžiate pro pirštus.

Išoriniai atsiliepimai

Išorinius atsiliepimus yra kur kas sunkiau administruoti, bet tuo pačiu pirkėjų akyse tokie atsiliepimai yra reikšmingesni – pirkėjui kyla mažiau abejonių, jog atsiliepimai gali būti parašyti pačio pardavėjo.

Jei sulaukiate nepagrįstai blogo atsiliepimo išoriniuose kanaluose (rekvizitai.lt, etikra.lt ir t.t.), galite bandyti susisiekti su platformos administracija ir paprašyti atsiliepimą pašalinti.

Pavyzdžiui mes, prieš patvirtindami blogą atsiliepimą apie mūsų klientą, iš atsiliepimo autoriaus prašome įrodymų, jog jis tikrai apsipirko toje parduotuvėje. Jei atsiliepimo autorius pateikia įrodymus, tokiu atveju atsiliepimą patvirtiname ir parduotuvės savininko pareiga yra į atsiliepimą sureaguoti – mandagiai atsakyti į atsiliepimą, reikalui pasiūlyti problemą išspręsti privačiai – el. paštu ar telefonu.

Apibendrinimas

Kad ir kokį produktą ar prekę siūlytumėte, neišvengsite vieno kito prasto atsiliepimo. Svarbu neignoruoti tokių atsiliepimų, o mandagiai į juos atsakyti arba visiškai pašalinti, jei atsiliepimo autorius nėra naudojęsis Jūsų paslaugomis.